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2010年,我國網(wǎng)購整體金額為4610億元，而今年這一數(shù)據(jù)達到了7600多億元，整整增長了60%。網(wǎng)購業(yè)的高速發(fā)展，也從一個側面說明了這個市場的需求大，潛在網(wǎng)購消費群體也呈現(xiàn)增長趨勢。隨著我國網(wǎng)民的數(shù)量在不斷增加，國內(nèi)大中城市的市場競爭日趨白熱化，為了拓展業(yè)務，各大網(wǎng)上商城不約而同地將目光移向了農(nóng)村市場。
日前，一篇關于感恩母親的帖子在論壇中得到廣泛傳播，并引發(fā)了網(wǎng)友的熱議，其中情并茂地描述了一個家住偏遠山村的母親收到遠在他鄉(xiāng)的女兒送來禮物的故事。由于送貨地點位于陜西寶雞附近的偏遠山村，從最近的縣城出發(fā)也要經(jīng)過2-3小時的路程，而海爾商城能在第二天即將冰箱送到，并上門安裝調(diào)試，著實在這個小地方引起了轟動。
恰逢年關將至，這位網(wǎng)友的一片孝心感動了很多身在異鄉(xiāng)奮斗的80后，也展示出了年輕人的內(nèi)心世界，因而在論壇中引起了很大反響，不少網(wǎng)友感嘆，“鄉(xiāng)間小路也不能阻止送貨員了”。
為了進一步了解事情的經(jīng)過，記者從陜西寶雞出發(fā)，經(jīng)過數(shù)小時的車程，終于到達了這位網(wǎng)友的家鄉(xiāng)。途中盡是鄉(xiāng)間路，沒有柏油路面頗為泥濘，對于車輛也是個考驗，也讓人感受到海爾商城配送過程的不易。
得益于長時間在渠道建設方面積累下來的優(yōu)勢，企業(yè)自建B2C電子商務平臺在此次“光棍節(jié)”的巨大市場漩渦中，并未在物流方面受到影響。以海爾商城為例，其率先開拓了網(wǎng)購服務的新模式，依托海爾集團遍布全國的專賣店網(wǎng)絡，海爾商城做到了線上線下虛實互動，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)下單購買，海爾商城會調(diào)配距離最近的專賣店發(fā)貨，提供即買即送的產(chǎn)品和服務，做到了24小時限時送達的承諾，讓消費者在一天之內(nèi)就能體驗到購買新產(chǎn)品的樂趣，因而廣受好評。
談起這次的經(jīng)歷，這位網(wǎng)友的母親閆女士顯得非常高興。據(jù)她介紹，自己的女兒遠在上海工作，平時工作繁忙，沒有時間回家，這次女兒在電話中得知家里冰箱壞了之后，特意通過海爾商城訂購了一臺新產(chǎn)品。由于平日里購買家電都需從距離山村很遠的縣城發(fā)貨，因此往往都是數(shù)天后才能到達家中。而出乎老人意外的是，第二天中午，海爾商城的送貨人員就從西安將冰箱送到了她家中，并且送貨人員服務非常熱情，讓老人十分感動。
在這個相對偏僻的小山村，網(wǎng)上購物對于他們來說更是個新鮮事。在他們看來，能夠有專人送貨上門，速度如此之快，服務如此之好，是一件不可思議的事情，也成為人們茶余飯后的談資。
小山村里的網(wǎng)購新鮮事讓人不由得感嘆網(wǎng)購的便捷。從商業(yè)角度來說，電商平臺的轉型已是大勢所趨。目前主流的電商企業(yè)已經(jīng)向服務轉變，開始注重渠道建設。這不僅是上游供應鏈的整合，還包括倉儲、配送等各方面。就目前情況，諸多大型的B2C企業(yè)紛紛建立自有配送團隊，比拼“最后一公里”的體驗。
以海爾商城為首的企業(yè)自建B2C電子商務平臺的興起，則引入了線上線下虛實互動的概念，利用原有的渠道資源，在物流配送方面給人留下了深刻的印象。
面對日益嚴峻的“最后100米”難題，為了讓用戶體驗到網(wǎng)購的便捷，感受到細致周到的服務。海爾商城通過利用其遍布全國的專賣店，將虛網(wǎng)銷售與現(xiàn)實渠道進行結合。用戶在通過電商平臺下單之后，海爾商城則立刻通知用戶所在地最近的海爾專賣店，由他們安排配送物流及上門安裝等各項服務。通過這種創(chuàng)新的網(wǎng)絡銷售模式，海爾商城讓網(wǎng)購的物流送貨周期由以前的5~7天縮短到24小時，讓消費者在一天之內(nèi)就能體驗到購買新產(chǎn)品的樂趣，如此快速的送貨服務讓不少用戶贊不絕口。
“這是我購物以來最快的快遞!早上拍下付款，上午10點多居然說貨到了……我疑惑萬分，沒想到是真的……真是超值的購物，感謝好商家和售后。”這是一位叫“w21827181”的買家在收到海爾三門冰箱后的留言。消費者真實的聲音也反映出對于海爾商城物流配送服務的認可。
在這方面，海爾商城承接海爾集團的服務轉型戰(zhàn)略，以差異化服務來打造網(wǎng)民信賴的電商平臺。作為家電企業(yè)自建B2C電商平臺，海爾商城依托長期積累的渠道建設優(yōu)勢，率先推出24小時限時送達，憑借其在“物流網(wǎng)”、“服務網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的強大優(yōu)勢，踐行虛實融合營銷策略，從物流層面盡顯服務優(yōu)勢，讓消費者享受到網(wǎng)購的便捷。
記者就在海爾商城看到一位昵稱為“小惠大愛”的買家寫道：“昨晚定的，今早就到，畢竟我們這是小縣城，速度實在驚人，師傅打電話給我送貨，我還以為搞錯了，因為房子還在收尾階段，洗衣機還沒安裝，海爾的服務是我遇到的最好的。” 這段話代表了消費者的真實感受。
物流配送是消費者購物體驗中重要一環(huán)，網(wǎng)絡購物的便捷即體現(xiàn)在此。在因物流問題遭遇廣大消費者責難之后，如今國內(nèi)電商平臺已經(jīng)到了變革的邊緣，向著服務戰(zhàn)略轉型已經(jīng)在業(yè)內(nèi)達成了共識。此次海爾商城在物流服務方面表現(xiàn)出來的優(yōu)勢，正是迎合了這樣的變化。海爾商城的模式和經(jīng)驗，無疑成為其他電商平臺的參考，推動電商平臺多一些實質性的改進。
